さて、河本コラムの続きですが。
ではどう話すことが大事かというと、伝わり方と話し口調を意識するということです。話や文章は、内容を伝える順番によって伝わり方が違うので、まずそこを意識すること。
そしてより大事なのが、声の質・速さ・口調に重点を置くことです。
「メラビアンの法則」によると、人は見た目が9割（視覚が5割、聴覚が4割）と言われています。話の内容・情報＝7%、声の質・速さ・口調＝38%、服装・表情・しぐさ・視線＝55%、なので「7・38・55のルール」と言われています。
つまり、話の内容や情報よりも、声質や話し方の方が圧倒的に印象的だということです。
甲高い声で早口で話されると内容など入ってきませんし不信感に繋がります。ですから、落ち着いた口調で低めの声質だけどきちんと届く声量で話している店員は安心できるし接客も良いのです。私も店ではここをかなり意識して接客しています。
少しポイントがずれますが、良いサービスマン含め、良い販売員など、会話を求められる店員で大切な部分があります。それは、聞かれたこと以外の会話ができるかどうかです。仕事の内容以外の部分に興味を持って、その点を伝えれるかどうかです。その人の気になる点、興味を素直に伝えれる人は良い店員です。仕事の内容以外のポイントを見いだせない人はそれまでの人です。聞かれたことだけに答えて、自分の仕事に関する説明だけをする店員に真の接客はできないのです。
以上3回に渡り続いたコラムを終了したいと思います。